Avans+ hecht grote waarde aan een correcte benadering van haar relaties. Wij vinden het belangrijk dat de dienstverlening op de afgesproken wijze verloopt en dat u tevreden bent over de manier waarop het contact met u wordt onderhouden. Als u van mening bent dat wij tekort zijn geschoten in onze dienstverlening en Avans+ of het ontwikkeltraject niet aan uw verwachting heeft voldaan, willen we ons uiteraard inspannen om dit op te lossen.

Klachten

1. Klachten m.b.t. het ontwikkeltraject
U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij de opleidingsmanager. Wij vernemen graag uw mening en kijken hoe we u zo snel mogelijk een passende oplossing kunnen bieden. Na ontvangst van uw klacht ontvangt u binnen vijf werkdagen een bevestiging. De opleidingsmanager kan u vragen om uw klacht mondeling toe te lichten. Ook mag de opleidingsmanager aanvullende informatie inwinnen bij andere betrokkenen. Binnen 10 werkdagen ontvangt u een terugkoppeling op welke wijze de opleidingsmanager voornemens is om de klacht op te lossen. Vervolgens krijgt u 10 werkdagen de tijd om aan te geven of de klacht, naar uw mening, door middel van de voorgestelde werkwijze adequaat is/wordt opgelost.

2. Overige klachten
Indien u een klacht van andere aard dan hierboven genoemd wilt indienen of wanneer uw eerder ingediende klacht niet naar tevredenheid is opgelost, dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen t.a.v. de algemeen directeur van Avans+. Adresgegevens: Avans+, t.a.v. de heer C.P.A.C. Toebosch, postbus 2087, 4800 CB Breda.

Voor een adequate behandeling dient u in ieder geval het volgende op te nemen:
+ een omschrijving van de klacht;
+ de naam van de persoon en de afdeling op wie de klacht betrekking heeft;
+ de datum waarop het feit of de gedraging waar de klacht over gaat heeft plaatsgevonden;
+ kopieën van stukken die van belang zijn voor uw klacht;
+ uw naam en adres;
+ uw handtekening en de datum van ondertekening.

Probeert u zo volledig en helder mogelijk te zijn bij het omschrijven en motiveren van uw klacht om een correcte afhandeling te bespoedigen.

Afhandeling van de klacht
Uw klacht wordt door de algemeen directeur van Avans+ in behandeling genomen en altijd vertrouwelijk behandeld. Na ontvangst van uw brief ontvangt u binnen vijf werkdagen een bevestiging.

De medewerker op wie uw klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van uw klachtenbrief. Ook heeft hij/zij het recht mondeling en/of schriftelijk zijn/haar oordeel over de klacht te geven. De algemeen directeur legt zijn oordeel aan u voor. Dit oordeel bevat een verslag van het eventuele horen van u en de betrokken medewerker, de bevindingen en het advies. U heeft vervolgens twee weken de tijd om hierop te reageren.

Nadat we uw reactie hebben ontvangen, wordt u door de algemeen directeur schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek, de definitieve beslissing op de klacht en de eventuele conclusies die eraan zijn verbonden. Dit gebeurt binnen zes weken na ontvangst van de klachtenbrief. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd. In dat geval ontvangt u daarvan bericht.

Niet in behandeling nemen van de klacht
In sommige gevallen wordt uw klacht niet in behandeling genomen. Dat is het geval als:

+ de algemeen directeur uw klacht al eerder heeft behandeld en een uitspraak heeft gedaan;
+ de klacht later dan drie maanden na de gedraging of het voorval wordt ingediend;
+ het belang of de ernst van de gedraging waarover de klacht gaat kennelijk onvoldoende is.

Als uw klacht niet in behandeling wordt genomen, ontvangt u daarvan binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klachtenbrief schriftelijk en gemotiveerd bericht.

3. Klachten m.b.t. de toetsing en/of beoordeling
Op een klacht m.b.t. toetsing en/of beoordeling is de Opleidings- en Examenregeling (OER) van uw ontwikkeltraject van toepassing. Deze regeling heeft u bij de start van uw ontwikkeltraject ontvangen en kunt u te allen tijde opvragen bij de opleidingsmanager.

De ontvangst van de klacht wordt binnen 5 werkdagen schriftelijk door de opleidingsmanager aan de indiener bevestigd. Indien noodzakelijk geacht kan aan de deelnemer gevraagd worden de klacht mondeling toe te lichten. Indien noodzakelijk wint de opleidingsmanager aanvullende informatie in bij andere betrokkenen. Indien de aangedragen redenen gegrond worden bevonden door de opleidingsmanager, worden ze voorgelegd aan de examinator. De examinator bepaalt of het bezwaar terecht is en adviseert op basis daarvan de opleidingsmanager. De opleidingsmanager koppelt binnen 10 werkdagen terug op welke wijze hij/zij voornemens is de klacht van de deelnemer op te lossen. De deelnemer krijgt 10 werkdagen de tijd om aan te geven of de klacht, naar zijn of haar mening, door middel van de voorgestelde werkwijze adequaat is/wordt opgelost. Indien dit niet het geval is dan stelt de deelnemer de examencommissie van het betreffende ontwikkeltraject hiervan schriftelijk op de hoogte. Adresgegevens: Avans+, t.a.v. het directiesecretariaat, postbus 2087, 4800 CB Breda.

Voor een adequate behandeling dient de deelnemer in ieder geval het volgende op te nemen:
+ een omschrijving van de klacht;
+ de naam van het ontwikkeltraject en de naam van de toets en of persoon waarop de klacht betrekking heeft;
+ de datum waarop het feit of de gedraging waar de klacht over gaat heeft plaatsgevonden;
+ kopieën van stukken die van belang zijn voor de klacht;
+ naam en adres van de deelnemer;
+ handtekening van de deelnemer en de datum van ondertekening.

De ontvangst van de klacht wordt binnen 5 werkdagen schriftelijk aan de indiener bevestigd. De voorzitter van de examencommissie besluit welk lid of welke leden de klacht in behandeling neemt/nemen. Indien noodzakelijk geacht kan aan de deelnemer gevraagd worden de klacht toe te lichten. Ook de betrokkenen op wie(ns werkzaamheden) de klacht betrekking heeft, krijgen de gelegenheid mondeling en/of schriftelijk een oordeel over de klacht te geven. Het behandelend lid, of de behandelende leden, informeren de voltallige examencommissie over het aanbevolen besluit waarna de voorzitter van de examencommissie het oordeel binnen 10 werk-dagen schriftelijk aan de deelnemer voorlegt. Dit oordeel bevat een verslag van het eventuele horen van de deelnemer en de betrokken medewerker, de bevindingen en het advies. De deelnemer krijgt 10 werkdagen de tijd om op dit conceptoordeel te reageren. Hierna wordt de deelnemer schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de definitieve beslissing en de eventuele conclusies die eraan zijn verbonden. Dit gebeurt binnen 6 weken na ontvangst van de klachtenbrief. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd. In dat geval ontvangt de deelnemer daarvan bericht.

Registratie van klachten
Alle klachten worden geregistreerd, waarbij uw persoonlijke gegevens vertrouwelijk worden behandeld.

Beroep

Mocht bovenstaande procedure niet tot een acceptabele oplossing hebben geleid, dan informeren wij u over een mogelijke beroepsprocedure.

1. Een beroep inzake een klacht over de opleiding of dienstverlening
Avans+ is als lid van de NRTO aangesloten bij de Stichting Geschillencommissie Consumentenzaken. De Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen is ingesteld om geschillen tussen de afnemer en aanbieder te beslechten voor zover de geschillen betrekking hebben op de door de aanbieder te leveren of geleverde diensten en/of zaken. Er kan pas beroep op de geschillencommissie worden gedaan als de interne klachtenprocedure is doorlopen zonder dat dit tot een oplossing heeft geleid. Bij de behandeling van een geschil door de onafhankelijke Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen staan de Algemene Voorwaarden van Avans+ en de Gedragscode van de NRTO bij de uitspraak centraal. Een uitspraak is bindend en wordt in alle gevallen opgevolgd.

2. Een beroep inzake een klacht over toetsing en/of beoordeling
Indien u zich niet kunt vinden in de uitspraak van de examencommissie dan kunt u hiertegen in beroep gaan bij het College van Beroep voor de Examens. Avans+ beschikt niet over een eigen College van Beroep maar maakt hiervoor gebruik van het College van Beroep voor de Examens van Avans Hogeschool. Het Reglement College van Beroep voor de Examens is hierop in alle gevallen van toepassing en kan opgevraagd worden bij Avans Hogeschool. Een uitspraak is bindend en wordt in alle gevallen opgevolgd. Tegen welke beslissingen beroep kan worden ingesteld is vastgelegd in het reglement en in artikel 7.61 van de Wet hoger onderwijs en wetenschappelijk onderzoek. Het secretariaat van het College van Beroep is gevestigd te Avans Hogeschool, locatie Breda, Postbus 90.116, 4800 RA Breda. Een beroepschrift kan worden ingediend via bovenstaand postadres of per e-mail aan cobex@avans.nl.