• 11 oktober 2013
  • Door: Coen Toebosch

Iedereen is bezig met het verbeteren van kwaliteit en het klinkt altijd sympathiek. De kwaliteit van zorg moet beter, in het onderwijs moet de kwaliteit omhoog en ook de kwaliteit van dienstverlening is een belangrijk aandachtspunt. Zeg nu zelf daar is iedereen het toch mee eens. Maar als iedereen het met je eens is moet je je afvragen wat er niet klopt. We hebben het toch niet alleen over kwaliteit omdat het sympathiek klinkt of nog erger: als marketinginstrument? Nee toch, dat bedoelen we juist niet. Maar wat bedoelen we dan wel ? En bedoelen we dan wel hetzelfde? Of is het leuke van kwaliteit dat iedereen iets anders bedoelt en we toch dezelfde term gebruiken?

Natuurlijk kennen we het onderscheid tussen de kwaliteit van het proces en kwaliteit van het product. Een aantal jaren geleden was kwaliteit vooral gericht op het uitwerken van een kwaliteitsmanagementsysteem van zorg, beheersing en borging volgens bepaalde normen. Voorbeelden zijn systemen als ISO9001, INK of Six Sigma. Natuurlijk verschuiven ook binnen bestaande systemen de accenten, bijvoorbeeld van beheersing naar verbetering, van proces naar product en van registratie naar implementatie.

Het is niet wat het lijkt

Wanneer we het over de kwaliteit van de zorg of het onderwijs hebben dan denken we niet meteen aan zorgsystemen. Dan bedoelen we het eigenlijk iets anders. Dan hebben we het naar mijn idee meestal over het niveau, over het product van iets wat natuurlijk niet echt een product is. Als de minister vindt dat de kwaliteit van het hoger onderwijs moet worden verbeterd dan bedoelt ze waarschijnlijk niet dat scholen een kwaliteitszorgsysteem moeten introduceren. Ze zal waarschijnlijk bedoelen dat het niveau van het onderwijs omhoog moet. Ook bij verbetering van kwaliteit in de zorg denken we eerder aan efficiënte en effectieve zorg dan de introductie van bijvoorbeeld een HKZ kwaliteitssysteem.

Tot zover misschien wat kleine misverstanden maar daar komen we wel uit. Wanneer we het hebben over de kwaliteit van het product dan ontstaat er pas een groot misverstand. De vraag is of we bij de kwaliteit van het product denken aan de kwaliteit van het ding ‘an sich’ of de door de klanten ervaren of beleefde kwaliteit? Voor de filosofen onder ons is dan een uitstapje naar de theorie Kant en Hegel daarbij een interessante exercitie.

Wie bepaalt wat kwaliteit is?

De vraag is nu wat is dan in de zorg of het onderwijs het product waarvan we de kwaliteit willen verbeteren. In het onderwijs zou dat het niveau van de afgestudeerden kunnen zijn. Is dat dan hetzelfde als het rendement van het onderwijs of zijn die juist strijdig met elkaar? Natuurkunde is een moeilijk vak, heel veel leerlingen halen een onvoldoende. Het is dus niet makkelijk om te bepalen wat het ding ‘an sich’ nu precies is. Het wordt pas echt ingewikkeld wanneer we de mening van klanten of afnemers belangrijk vinden. Het niveau kan dan wel goed zijn volgens experts, maar gaat het er eigenlijk niet om wat de arbeidsmarkt vindt van afgestudeerden en wat het vervolgonderwijs vindt van de instroom?

Ieder kijkt door zijn/haar eigen bril

Tenslotte is er nog de subjectieve beleving van iedereen die betrokken is bij het product zoals docenten, managers, examinatoren, studenten, ouders en de politiek. Ook die hebben ieder zo hun eigen ervaringen met het onderwijs en dus hun eigen kijk op de kwaliteit. Ook hier voel je al aankomen dat de verschillende groepen allemaal op hun eigen manier kijken naar de geleverde kwaliteit. Zo zijn we weer terug bij het begin van kwaliteit. Iedereen had een mening, maar die waren zo verschillend dat we niet verder kwamen dan de conclusie dat de kwaliteit moet verbeteren en wel snel ook. Mooi, dan zijn we het daar over eens.

Nietszeggend

Kortom: kwaliteit klinkt goed, maar zegt helemaal niks. Aannemen dat we hetzelfde bedoelen is gevaarlijk en naïef. Dus pas goed op voor uitspraken die gaan over kwaliteit en kwaliteitsverbetering. Het kan wel eens zo zijn dat de belangrijkste toegevoegde waarde van dergelijke uitspraken is dat het bij het brede publiek in goede aarde valt en dat het dus uiteindelijk alleen een populistisch doel dient.

Structurele verbetering

Is kwaliteit of gestructureerd werken aan kwaliteit dan niet belangrijk? Jawel, natuurlijk vind ik dat wel belangrijk, maar dan moet je ook uitleggen welk doel je precies nastreeft en waarom dat belangrijk is voor jouw organisatie. Indien we die discussie met elkaar gaan voeren dan geloof ik dat het echt belangrijk is om de kwaliteit gestructureerd te verbeteren.

Coen Toebosch is algemeen directeur van Avans+ (@CoenToebosch)

Plaats ook een reactie

CAPTCHA Deze vraag dient om te testen of u een menselijke bezoeker bent en om geautomatiseerde spam-inzendingen te voorkomen.