Het is duidelijk, opdrachten liggen tegenwoordig niet meer voor het oprapen en er is veel concurrentie in de markt. Mede om deze reden ligt de verantwoordelijkheid van commercieel succes niet alleen meer bij de sales afdeling. Organisaties zien customer relationship management steeds meer als een integrale bedrijfsactiviteit waarmee de noodzaak van klantgericht opereren wordt erkend. Inzicht in het huidige klantenbestand, de klanthistorie en klantbehoeftes en –wensen zijn actuele onderwerpen waarop geanticipeerd dient te worden. Voorheen stonden deze onderwerpen vooral centraal bij accountmanagers en marketeers, maar door de economische crisis is de scheiding dunner geworden. Tegenwoordig wordt van elke medewerker die in zijn dagelijkse werkzaamheden klantcontact heeft verwacht hierop te anticiperen en een bijdrage te leveren in het acquireren van nieuwe opdrachten.
Cruciaal om te anticiperen
Om efficiënt te anticiperen in het acquisitieproces is het belangrijk om inzicht te hebben in de klantverdeling binnen uw organisatie. Wie zijn uw top, grote en middelgrote klanten? De klantpiramide van Curry kan dit inzicht geven. Hiermee kunt u controleren of 20% van uw klanten verantwoordelijk zijn voor 80% van uw omzet. Op basis hiervan kan worden bepaald bij welke klanten het cruciaal is om direct te anticiperen op hun wensen- en behoefte omdat het juiste contact met deze klant direct kan leiden tot omzet verhoging voor uw organisatie.
Het besluitvormingsproces verandert
Klantbehoeftes kunnen worden achterhaalt door marktgegevens te analyseren. Echter veel organisaties hebben grote moeite met het verzamelen van de juiste informatie, het opbouwen van relevante inzichten en dit vertalen naar klantoplossingen die het verschil kunnen maken. Om uzelf hierin te verdiepen kunt u gebruik maken van bestaande branche-informatie en gepubliceerde marktonderzoeken. Door wijzigingen in het oriëntatie- en besluitvormingsproces de afgelopen jaren, is anticiperen op marktontwikkelingen cruciaal geworden. Door toenemende beschikbare online informatie doorloopt de klant een groot deel van het aankoopproces zelf. Een (potentiële) klant zoekt zelf online naar informatie zoals productinformatie, referenties, whitepapers, weblogs en video’s. Hierdoor heeft de zogenoemde “self educated customer” steeds later in het aankoopproces persoonlijk contact.
Onderscheid maken? Wijze van communicatie!
In het persoonlijke contact met uw prospects, suspects en klanten kunt u zich onderscheiden door actief in te spelen op klantbehoeftes middels actuele marktinformatie. Voorafgaand aan een persoonlijk gesprek vindt vaak telefonisch contact plaats. Veel klantcontacten zijn vaak service gesprekken. Waarbij voorheen deze gesprekken vooral waren gericht op alleen service verlening, vindt hierbij de verschuiving plaats naar service en sales. Kortom sales staat tegenwoordig centraal in alle contactmomenten. Door in te spelen op actuele marktontwikkelingen, toont dit uw marktkennisniveau en bereidheid om klantgericht mee te denken aan. Om succesvol te zijn is uw kennis over het onderscheidend vermogen van de producten van uw organisatie (USP) essentieel. In uw communicatie kunt u onderscheid maken tussen het core, actual en augmented product. Welke problemen worden met uw product opgelost (core)? Op welke manier wordt het product aangeboden (actual)? En welke additionele diensten of producteigenschappen komen extra tegemoet aan de wensen van de klant (augmented)? Daarnaast heeft u binnen de business to business markt vaak te maken met een samengestelde groep mensen die een belangrijke aankoop voorbereiden, ook wel de Desicion Making Unit (DMU) genoemd. Binnen de DMU zijn er verschillende rollen en kerntaken. Daarom is het belangrijk om tijdens het persoonlijke contact de rol van de betreffende persoon te bepalen, zodat u weet waarop u kunt overtuigen en hoe u vertrouwen kunt winnen.
Vertrouwen, vertrouwen en nog eens vertrouwen…
Vertrouwen in uw persoonlijke kracht tijdens een verkoopgesprek correleert met uw succes. Op basis van vertrouwen moet de klant u de opdracht gunnen. Daarom vormt vertrouwen de basis voor een goede koop- en verkooprelatie. Dit vertrouwen moet zich op 3 niveaus manifesteren. Allereerst moet u beschikken over zelfvertrouwen. U kent verschillende gesprekstechnieken en uw eigen kracht en valkuilen hierin, zodat u een overtuigend verkoopgesprek kunt voeren. Daarnaast heeft u ook vertrouwen in uw product of dienst. U kent uw eigen product of dienst door en door en bent ervan overtuigd dat uw product het beste aansluit op de vraag van de klant. Dit kunt u vanuit verschillende invalshoeken communiceren. Tot slot heeft het laatste vertrouwensniveau te maken met uw organisatie. U moet zorgen dat de koper vertrouwen krijgt in de organisatie achter u, bijvoorbeeld op de aspecten service, after sales, administratieve ondersteuning, kwaliteit en het logistieke proces. Alleen als de koper vertrouwen heeft in u, uw product en uw organisatie, kan hij de overige leden van zijn DMU overtuigen.
Commercieel management
Acquisitie succes wordt bepaald door uw kennis over de behoeftes- en wensen van uw klant, actuele marktontwikkelingen en uw overtuigende persoonlijke salesvaardigheden. Aan deze aspecten wordt aandacht besteed in onze postbachelor opleiding Sales- en accountmanagement. Docenten met commerciële praktijkervaring besteden aandacht aan het verder ontwikkelen van uw persoonlijke salesvaardigheden, door het aanreiken van tools en het simuleren van praktijksituaties met een acteur. Door het geleerde toe te passen op een plan uit uw eigen praktijk, levert dit u direct een bruikbaar resultaat op. Kortom hoe haalt u meer rendement uit uw huidige klanten en hoe benadert u uw (potentiële) klant in de toekomst?
Neem voor meer informatie contact op met opleidingsmanager Talisa Brouwers, tel 0900 110 10 10 (lokaal tarief) of mail tbrouwers@avansplus.nl.
